Un lavoro sottovalutato

Come saprai, negli ultimi mesi sono stato particolarmente assorbito dalle registrazioni del mio documentario sull’intelligenza umana.
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Viaggiare tra Stati Uniti ed Europa per intervistare i protagonisti e le protagoniste di questo progetto ha cambiato la mia routine e mi sono ritrovato a passare molto tempo in attesa del prossimo treno o aereo, nei bar delle stazioni o all’imbarco di un gate.

In questi momenti vuoti, intervallati da interazioni brevi, funzionali e spesso molto gentili con persone per cui negozi, stazioni e aeroporti non sono luoghi di passaggio, ma posti di lavoro, mi sono spesso ritrovato a pensare a un concetto che nasce proprio dall’osservazione della loro vita quotidiana: il lavoro emozionale.

Nel 1983, la sociologa statunitense Arlie Russel Hochschild pubblica The Managed Heart , un saggio in cui definisce il lavoro emozionale come “l’adeguamento delle proprie emozioni a norme organizzative e sociali”.

Per scriverlo, Hochschild parte proprio dall’osservazione del comportamento di hostess e steward, abituati a nascondere le proprie emozioni di fronte ai reclami dei passeggeri e concentrarsi invece sull’ascolto empatico, la consolazione, la gestione dei conflitti e la cura emotiva degli altri.

Quello di steward e hostess è l’esempio più classico di lavoro emozionale in situ, e lo stesso vale per molte altre professioni a contatto con il cliente.

Ma non solo: anche gli avvocati, i professionisti che lavorano in situazioni di alta conflittualità e – in linea generale – chiunque di noi in base al proprio contesto, deve in una certa misura controllare le proprie emozioni in base alle aspettative definite dal ruolo che ricopre in quel gruppo sociale.

Il lavoro emozionale, insomma, è un meta-lavoro : un lavoro che ci permette di fare meglio il nostro lavoro. Ma se da un lato controllare le nostre emozioni ci permette di migliorare le nostre performance professionali, dall’altro il lavoro emozionale può avere un forte impatto sulla nostra salute psicologica.

Secondo la studiosa, le situazioni più deleterie per la salute mentale di lavoratori e lavoratrici avvengono quando alle persone viene richiesto di provare emozioni in contrasto con i LORO veri sentimenti.

In questo caso, il lavoro emozionale si trasforma in dissonanza emotiva , che a sua volta porta le persone a reagire in due modi: attraverso il surface o il deep acting.

Con il surface acting , o azione di superficie, l’emozione “richiesta” dalla situazione lavorativa non è assolutamente percepita, ma solo simulata verso l’esterno.

Con il deep acting , invece, o azione interiore, la persona cerca di provare realmente determinate emozioni cercando di ingannare se stessa a un livello più profondo e immaginando di vivere quelle emozioni.

Entrambe le forme di dissonanza cognitiva, se percepite in maniera continuativa, possono portare a stress, depressione, ansia e burnout.

Cosa succede nei contesti lavorativi quando prendiamo in considerazione il lavoro emotivo? Partiamo dalle “richieste emotive sul lavoro” , come dover mostrare costantemente empatia o mantenere un atteggiamento positivo, anche quando non ci si sente così. Queste richieste possono portare a “stress lavorativo” , evidenziato da un feedback positivo che indica che più alta è la richiesta, maggiore è lo stress. Ad esempio, un operatore di call center che deve mantenere la calma anche di fronte a clienti difficili. Le “strategie di gestione emotiva” , come tecniche di mindfulness o pause regolari, sono collegate positivamente alla “soddisfazione lavorativa” : migliori strategie portano a lavoratori più felici. Un’altra variabile fondamentale è il “supporto organizzativo” , come la formazione sulla gestione dello stress o le politiche di benessere, che sono in grado di ridurre lo stress lavorativo. Puoi notare come le “norme sociali sul lavoro emotivo” e la “percezione pubblica del lavoro emotivo” siano collegate in un ciclo di feedback positivo e negativo, mostrando come le aspettative della società influenzino il lavoro emotivo e viceversa. Ad esempio, la crescente valorizzazione dell’empatia nel servizio clienti può aumentare le aspettative per i lavoratori di front-line. In sintesi, il grafico mostra un sistema interconnesso dove le pressioni del lavoro emotivo si intrecciano con il benessere dei lavoratori, l’efficacia organizzativa e le norme sociali, evidenziando l’importanza di strategie di gestione proattive sia a livello individuale che organizzativo.

Sempre secondo Hochschild, tuttavia, il lavoro emozionale ha anche una sfumatura di genere , ovvero riguarda molto più spesso le donne che gli uomini.

Storicamente, infatti, le società hanno assegnato alle donne il ruolo di caregiver e responsabile delle relazioni familiari. Fin da piccole, le ragazze spesso vengono socializzate in modo diverso rispetto ai ragazzi per essere più sensibili, empatiche e attente alle esigenze degli altri. Questa socializzazione può influenzare la predisposizione delle donne a svolgere il lavoro emotivo.

Anche se ci sono stati progressi nel superare questi stereotipi di genere, molte donne continuano a sentirsi socialmente obbligate ad assumersi la maggior parte del lavoro emotivo, sia nella vita privata che professionale.

Qualsiasi sia il genere con cui ti identifichi, secondo la fondatrice dell’Harvard/McLean Institute of Coaching Susan David , esistono almeno tre modi per mitigare gli effetti negativi del lavoro emotivo nella sfera professionale:

• Il primo è tornare al “perché” delle cose. Perché fai il lavoro che fai? Non esistono risposte sbagliate: l’importante è mettere a fuoco lo scopo del tuo lavoro, che sia portarti ad avere una carriera di successo o darti le risorse per goderti il resto del tempo, da solo o in compagnia.
• Il secondo è dividere i tuoi compiti in cose che “devi” fare e quelli che “scegli” di fare: ricordarti, insomma, che il lavoro che fai ti permette, in maniera più o meno frequente, spazi di manovra per agire in autonomia o sfogare la tua creatività.
• L’ultima, la più complessa, è il job crafting , ovvero chiedere aiuto al tuo o alla tua responsabile per ripensare il tuo lavoro in modo che sia più in linea con ciò che è importante per te (in modo da non dover più fingere che lo sia).

E a casa?

Nella sfera privata, i consigli di David arrivano fino a un certo punto: tocca a ognuno e ognuna di noi andare oltre.

Per farlo, mi sembra interessante l’iniziativa lanciata dal Ministero dell’Uguaglianza spagnolo : MeToca, un’app che permette di tracciare le attività domestiche e di cura e stabilisce una serie di misure per valutare la distribuzione degli oneri tra le persone che compongono un determinato nucleo familiare.

Nel comunicato si legge che nel tracking delle attività “è possibile includere sia le faccende domestiche che implicano uno sforzo fisico sia quelle che comportano un carico mentale , che di solito sono invisibili e sono svolte per lo più dalle donne”.

È possibile mettere nero su bianco con onestà non solo cosa facciamo, ma anche cosa pensiamo e cosa sentiamo, e distinguere con certezza tra sentimenti autentici e lavoro emotivo?

Non lo so.
Ma vale la pena provarci.

A proposito di emozioni, se non l’hai ancora fatto, ti consiglio di recuperare la mia chiacchierata con il sociologo Massimo Cerulo.

Parliamo di capitalismo emotivo , ovvero di una cultura in cui la vita emotiva di ognuno e ognuna di noi segue sempre più la logica dei rapporti economici e dello scambio.

(Clicca sulla GIF per vedere la risposta)

Buona domenica e a presto,