Intelligenza artificiale e intelligenza emotiva
Nel 1990, due psicologi, Peter Salovey e John D. Mayer, mettono nero su bianco un’idea controintuitiva: intelligenza ed emozioni non sono forze opposte, ma complementari. Fino a quel momento, nella cultura popolare (e non solo), essere “razionali” significava spesso essere persone distaccate, fredde, impermeabili alle emozioni. Loro ribaltano la prospettiva: comprendere e gestire le emozioni è una forma di intelligenza.
Cinque anni dopo, Daniel Goleman rende il concetto globale con il suo libro Intelligenza emotiva. Nella sua definizione, l’intelligenza emotiva è un insieme di capacità complesse: riconoscere le proprie emozioni, comprenderle, usarle in modo funzionale, e saper leggere e gestire quelle degli altri.
Probabilmente, quando Goleman scriveva negli anni ’90, non immaginava che trent’anni dopo il concetto sarebbe tornato così centrale per un motivo inatteso: l’ascesa dell’intelligenza artificiale. In un’epoca in cui sempre più compiti vengono automatizzati, l’intelligenza emotiva sembra diventare il tratto distintivo di lavoratori e lavoratrici umani.
Ma è davvero così?
Approfondimento
Secondo il Future of Jobs Report 2025 del World Economic Forum, le abilità più richieste (oggi, ma anche entro il 2030) non sono solo tecniche, ma una combinazione di capacità cognitive, relazionali e sociali: pensiero critico, creatività, adattabilità, alfabetizzazione digitale, intelligenza emotiva e collaborazione.
Non è un dettaglio. Significa che, mentre l’AI automatizza compiti ripetitivi, ciò che fa la differenza non è solo saper usare la tecnologia, ma saper gestire il contesto umano in cui quella tecnologia opera. In teoria, il beneficio è evidente: se le macchine si occupano di analisi, sintesi, produzione di contenuti o gestione dati, noi possiamo dedicare più tempo alle decisioni strategiche, alla visione, alle relazioni. Possiamo essere più presenti, più empatici, più consapevoli.
Ma questo richiede una scelta intenzionale. L’intelligenza emotiva non è un “di più” soft in un mondo tecnico: è ciò che permette alla trasformazione tecnologica di non diventare un’esperienza alienante.
L’empatia, in questo senso, diventa la colla che tiene insieme la collaborazione tra umani e macchine. Quando un algoritmo analizza dati o gestisce interazioni con clienti, qualcuno deve comunque preoccuparsi di come questi cambiamenti influenzano le dinamiche del team, i carichi di lavoro, il senso di identità professionale.
Allo stesso tempo, sviluppare intelligenza emotiva significa anche creare confini: non delegare tutto alla macchina, prendersi pause, restare in relazione con altri esseri umani, coltivare resilienza quando la tecnologia cambia più in fretta di quanto ci sentiamo pronti a fare.
L’idea, quindi, è affascinante: l’AI ci libera spazio, e noi usiamo quello spazio per diventare più umani.
Ma è davvero questo che sta accadendo?
Yes, but
C’è un dato che complica questa narrativa ottimista. Almeno una volta al mese, due terzi delle persone che usano regolarmente l’AI si rivolgono ai chatbot per consigli su questioni personali delicate o per supporto emotivo. In molti Paesi, le persone dichiarano di fidarsi più dei loro bot che di rappresentanti politici, leader religiosi o perfino delle aziende che quei sistemi li costruiscono.
L’AI non sta solo liberando tempo per relazioni più umane: sta diventando, come l’ha definita la neuroscienziata Zarinah Agnes, una vera e propria “infrastruttura emotiva su larga scala”.
In realtà, l’idea che le macchine possano simulare empatia non è nuova. Negli anni ’90, Rosalind Picard al MIT gettava le basi dell’“affective computing”, l’informatica affettiva: sistemi capaci di riconoscere emozioni attraverso segnali sottili, come espressioni facciali, tono della voce, pattern linguistici. Oggi l’AI analizza micro-variazioni nel linguaggio, interpreta sentiment nei testi, riconosce stati emotivi, e risponde con formule calibrate di comprensione e validazione. Si prevede che il mercato globale della cosiddetta “Emotion AI” crescerà da 2,74 miliardi di dollari nel 2024 a 9,01 miliardi di dollari entro il 2030.
E funziona, perché offre qualcosa di fondamentale: ciò che lo psicologo Marc Brackett chiama “permission to feel”, il permesso di sentire. Un ascolto non giudicante, disponibile, paziente. In molte ricerche internazionali, solo una minoranza di persone racconta di aver avuto, durante l’infanzia, un adulto capace di offrire quel tipo di spazio emotivo. Un chatbot, invece, è sempre lì. Non si stanca, non interrompe, non minimizza.
Ma qui emerge l’ambiguità. Se l’AI è così brava a simulare intelligenza emotiva, cosa succede quando iniziamo a delegarle non solo compiti cognitivi, ma anche processi relazionali? Quando il conforto diventa un servizio? Quando la regolazione emotiva passa attraverso un’interfaccia progettata da aziende con incentivi economici che non sempre coincidono con il nostro benessere?
C’è un altro elemento: gli effetti non sono distribuiti in modo uniforme. Le prime ricerche mostrano che chi possiede già forti competenze creative o emotive può usare l’AI come leva per amplificarle. Ma chi è più fragile potrebbe diventare più dipendente da un supporto artificiale che non sempre restituisce autonomia.
Forse, allora, la vera domanda non è se l’AI possa essere empatica. La domanda è se noi sappiamo esserlo nell’uso che ne facciamo. Come dice Brackett, insomma, “dobbiamo insegnare alle persone a essere emotivamente intelligenti nel modo in cui usano l’AI”.
Podcast
A proposito di intelligenza emotiva, ti consiglio di recuperare la mia chiacchierata con la digital strategist Mafe de Baggis.
Post
Documentario: intervista a Daniel Goleman:
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